I en sundhedsorganisation oplevede medarbejderne, at patienterne ikke fulgte de sundhedsfaglige anbefalinger. Det kom til udtryk som frustration hos medarbejderne og dårlig compliance hos patienterne.
Det viste sig, som ofte, at det hverken var et spørgsmål om modvilje eller mistillid. Det handlede om forskellige afsæt og antagelser.
Gennem observationer og analyse blev det klart, at det sundhedsfaglige personale kommunikerede ud fra en antagelse om, at patientgruppen havde en grundlæggende viden om sundhed. Hvad er træning? Hvorfor skal man træne? Hvad er en livsstilssygdom? Det betød, at patienterne ikke fik vejledning på det niveau, de havde behov for. De havde ikke den forståelse og viden der skulle til, for at ændre adfærd og forbedre deres sundhed. Og det påvirkede compliance.
Med den indsigt kunne medarbejderne slippe frustrationen og handle konstruktivt – og fremadrettet på lignende sager: proaktivt.